發布者：新航通 　 發布時間： 2013-02-09 16:48　瀏覽次數：

作為商務人士，我們都需處理各種不同令人頭疼的(de)問題(ti)，而CIO需要處理哪(na)些問題(ti)呢？CIO想(xiang)知道哪(na)些技術(shu)是當月的(de)熱(re)點(dian)，并針對需求采(cai)取哪(na)些措施才能確保公司不在下(xia)一(yi)波技術(shu)革新(xin)熱(re)潮中被淘汰出局(ju)。而CFO則(ze)希(xi)望看到IT績(ji)(ji)效(xiao)數(shu)據和關鍵績(ji)(ji)效(xiao)指標，同時尋找節省成(cheng)本(ben)的(de)方(fang)法。

企業要求當(dang)今的CIO能推動線上活動、評估云備選(xuan)方案、了解企業如何能從技術投入中(zhong)受益，并保(bao)證遵(zun)守法規(gui)等。

應從哪里開(kai)始著手呢？技(ji)術作(zuo)家(jia) John Dodge在他的(de)文(wen)章《CIO的(de)十大要(yao)務》中提到，“要(yao)把戰(zhan)略舉措排在首位，把技(ji)術列(lie)在第五位”。這(zhe)種排序方法非常(chang)合理。

那么(me)貴公司的(de)戰(zhan)略(lve)舉措(cuo)到底是(shi)什么(me)？無論你隸屬(shu)何種行業(ye)，生(sheng)產何種產品(pin)或提(ti)供(gong)何種服務，沒有客戶，一切(qie)都是(shi)空談。在這樣的(de)前提(ti)下，大幅提(ti)高公司的(de)客戶保有率(lv)并獲取新客戶便(bian)成為企(qi)業(ye)重(zhong)要的(de)戰(zhan)略(lve)舉措(cuo)。

當今的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)選(xuan)擇豐富，（除了你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品和服務）如何確(que)保客(ke)戶(hu)選(xuan)擇你(ni)(ni)呢(ni)？提供真正具有差異化的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)體驗則是關鍵因(yin)素(su)，。客(ke)戶(hu)通(tong)過(guo)(guo)電(dian)子(zi)郵件、網絡(luo)聊(liao)天或打 電(dian)話 等(deng)方(fang)式與你(ni)(ni)聯絡(luo)時(shi)，就是建(jian)立(li)忠(zhong)誠度(du)體驗的(de)(de)(de)最佳契機。此時(shi)，客(ke)戶(hu)代表需了解與之交互的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)全部過(guo)(guo)往情況，而不是再去臨(lin)時(shi)搜索、查找資料(liao)讓客(ke)戶(hu)待機等(deng)候。

客(ke)(ke)(ke)服中心(xin)可作為交(jiao)付差異化(hua)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗的一個(ge)樞紐。今(jin)天，當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與你的公(gong)司聯絡時，他們(men)得到的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗是(shi)令人驚喜的還(huan)是(shi)稀松平常呢？

Forrester Research的(de)研(yan)究(jiu)總監(jian)Michael Gazala對此(ci)并不(bu)(bu)樂觀(guan)，他認(ren)為(wei)普(pu)普(pu)通通的(de)客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)是遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)不(bu)(bu)夠(gou)的(de)。弗雷斯特調研(yan)結果(guo)表(biao)明，客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)整體(ti)上在過去(qu)的(de)幾年間已經穩步(bu)改(gai)善。在Gazalar 看來，現實是嚴(yan)酷的(de)，“企業必須不(bu)(bu)斷(duan)追加投(tou)資才能使(shi)客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)脫穎而出，而僅(jin)僅(jin)達到(dao)一般水(shui)平的(de)客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)將很快將會變得差(cha)強人(ren)意。”他預計到(dao)2015年，客戶(hu)(hu)(hu) 體(ti)驗(yan)將向(xiang)卓越(yue)水(shui)平轉(zhuan)變，競爭將會十分(fen)激烈。

你做好準備了嗎？貴企業的聯絡中心是否需(xu)要(yao)進行(xing)現代化(hua)改造(zao)來保證客戶在這(zhe)場競爭中不流失(shi)呢？

隨(sui)著客戶服務的(de)期望日(ri)益提(ti)高，新(xin)技術(shu)不斷融合，這意味著聯絡中心現代化改造已(yi)變(bian)成企業(ye)的(de)當務之急。