發布者：新航通 　 發布時間： 2013-02-09 16:48　瀏覽次數：

作為(wei)商務(wu)人(ren)士，我(wo)們都需(xu)處理(li)各種不同令人(ren)頭疼的問題，而(er)CIO需(xu)要處理(li)哪些問題呢？CIO想知道哪些技術是當月(yue)的熱點，并針對(dui)需(xu)求(qiu)采取哪些措施才能(neng)確保公司不在下一波技術革新熱潮中被淘(tao)汰出局。而(er)CFO則(ze)希(xi)望看(kan)到(dao)IT績(ji)效(xiao)數據和關鍵績(ji)效(xiao)指標，同時尋找節省成本(ben)的方法。

企業(ye)要(yao)求(qiu)當今(jin)的CIO能推動線上活(huo)動、評估云備選方案、了解(jie)企業(ye)如何能從技術(shu)投入中受益，并保證(zheng)遵守法(fa)規等。

應從哪里開始著(zhu)手呢？技術(shu)作家(jia) John Dodge在他的(de)(de)文章《CIO的(de)(de)十大要務》中(zhong)提(ti)到，“要把戰略(lve)舉措(cuo)排(pai)在首位，把技術(shu)列在第(di)五位”。這(zhe)種排(pai)序方法非常合(he)理(li)。

那么貴公司的(de)戰略(lve)舉(ju)(ju)措到底(di)是什么？無論你隸屬(shu)何種(zhong)行業(ye)，生產(chan)何種(zhong)產(chan)品或提供(gong)何種(zhong)服務，沒有客戶(hu)(hu)，一切都是空(kong)談。在這樣的(de)前提下(xia)，大幅提高公司的(de)客戶(hu)(hu)保有率并獲取新客戶(hu)(hu)便成為企業(ye)重要的(de)戰略(lve)舉(ju)(ju)措。

當(dang)今的(de)(de)消費者(zhe)選擇豐富(fu)，（除了你的(de)(de)產(chan)品和服務）如何(he)確保客(ke)戶(hu)(hu)選擇你呢？提供真正具(ju)有差(cha)異化(hua)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)體驗則(ze)是(shi)(shi)關鍵因素，。客(ke)戶(hu)(hu)通過電子郵件、網絡(luo)聊天或(huo)打 電話 等方式(shi)與(yu)你聯絡(luo)時(shi)，就是(shi)(shi)建(jian)立(li)忠誠度體驗的(de)(de)最佳契機。此時(shi)，客(ke)戶(hu)(hu)代表需了解與(yu)之(zhi)交互的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)全部過往情況(kuang)，而不(bu)是(shi)(shi)再(zai)去臨時(shi)搜索、查(cha)找資(zi)料(liao)讓客(ke)戶(hu)(hu)待機等候。

客(ke)(ke)服(fu)中心可(ke)作為交付差異化客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的一(yi)個樞(shu)紐。今天，當客(ke)(ke)戶(hu)與你的公司(si)聯絡時，他們(men)得到的客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)是(shi)令人驚(jing)喜的還是(shi)稀松平常(chang)呢(ni)？

Forrester Research的(de)研究(jiu)總監(jian)Michael Gazala對此并不樂觀，他認(ren)為普普通(tong)(tong)通(tong)(tong)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗是遠遠不夠的(de)。弗雷(lei)斯特調研結果表明，客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗整(zheng)體(ti)(ti)上在(zai)過去的(de)幾年(nian)間已(yi)經(jing)穩步改善。在(zai)Gazalar 看來，現實是嚴酷的(de)，“企業必須不斷追加(jia)投(tou)資才能使客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗脫穎(ying)而出，而僅僅達(da)到(dao)(dao)一(yi)般水平(ping)(ping)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗將很快將會變得差(cha)強人意。”他預計到(dao)(dao)2015年(nian)，客(ke)(ke)戶(hu) 體(ti)(ti)驗將向卓(zhuo)越水平(ping)(ping)轉變，競(jing)爭將會十分(fen)激烈(lie)。

你做好準備了嗎(ma)？貴企業的聯絡中心(xin)是否需要進行(xing)現代(dai)化改造來(lai)保證客戶在這場競爭中不流失呢？

隨著(zhu)客戶(hu)服務的期望日益提高，新技術不斷融合，這意味著(zhu)聯絡中心現代(dai)化改(gai)造已(yi)變成企業的當務之急。