發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:43　瀏覽次數：

 建立(li)歷史話務量模型
    “月”話務量(liang)的模型(xing)建立：
    可看出“月(yue)”話(hua)(hua)務(wu)量的變化(hua)(成長與衰退(tui))趨(qu)勢與季節(jie)因素的影響，能準(zhun)確(que)預(yu)(yu)估(gu)未(wei)來“月(yue)話(hua)(hua)務(wu)總量”。歷史月(yue)話(hua)(hua)務(wu)量數據應盡可能保存3-5年(nian)，并將成長與衰退(tui)趨(qu)勢作原因注記(ji)，將可純化(hua)其(qi)變動影響，提高未(wei)來預(yu)(yu)估(gu)的準(zhun)確(que)度。
    “周”話(hua)務(wu)量的(de)模型(xing)建立：
    可看出周(zhou)(zhou)一至(zhi)周(zhou)(zhou)日(ri)(ri)話(hua)務(wu)(wu)量的(de)變化(hua)(成長與(yu)衰退(tui))趨勢與(yu)工(gong)作日(ri)(ri)、假(jia)日(ri)(ri)等因素(su)的(de)影(ying)響(xiang)，能準(zhun)(zhun)確(que)預估未(wei)來的(de)“日(ri)(ri)話(hua)務(wu)(wu)總(zong)量”。歷史日(ri)(ri)話(hua)務(wu)(wu)量數據應盡可能保存5-6周(zhou)(zhou)，并將(jiang)變化(hua)趨勢作原因注(zhu)記(ji)(如國訂假(jia)日(ri)(ri)、賬單日(ri)(ri)等)，將(jiang)可純化(hua)其變動影(ying)響(xiang)，提高未(wei)來預估的(de)準(zhun)(zhun)確(que)度。
    “分(fen)時(每30分(fen)鐘)”話務量(liang)的模型建立：
    可看出分時(shi)(shi)話(hua)務(wu)量的(de)(de)變化(hua)(成長與(yu)衰退)趨勢與(yu)忙時(shi)(shi)因素(su)的(de)(de)影響，能(neng)準(zhun)確預估未來的(de)(de)分時(shi)(shi)話(hua)務(wu)量。歷(li)史分時(shi)(shi)話(hua)務(wu)量應(ying)盡可能(neng)保存1-2周有代表性(xing)的(de)(de)數(shu)據，并(bing)將(jiang)異常(chang)變化(hua)模型剃除(chu)(如暴量來電、系統故障(zhang)等)，將(jiang)可純化(hua)其(qi)變動影響，提高未來預估的(de)(de)準(zhun)確度。
    基礎預測流程范例
　　取得去年全年的話(hua)務量×1.1(推估成(cheng)長10%)=今年全年的話(hua)務量
　　今年全年的話務量×0.12(比(bi)例原則預估(gu)七月(yue)份(fen)歷(li)史(shi)話務量占(zhan)比(bi))=預估(gu)七月(yue)份(fen)話務量
　　預估(gu)七月(yue)份(fen)話(hua)務量/31天=預估(gu)平均(jun)七月(yue)份(fen)日(ri)話(hua)務量
　　預估(gu)平均七月(yue)份日(ri)話務(wu)量×比(bi)例(li)原則(ze)預估(gu)的周一至周日(ri)歷史話務(wu)量相對比(bi)率=預估(gu)7/1- 7/31個別(bie)日(ri)話務(wu)量
　　預估7/1-7/31個(ge)別(bie)日話(hua)務量×歷史個(ge)別(bie)日分(fen)時話(hua)務比率=預估7/1- 7/31個(ge)別(bie)日分(fen)時(每30分(fen)鐘) 話(hua)務量
　　本基礎(chu)預測(ce)流程實施上應(ying)多考慮其(qi)它(ta)影(ying)響(xiang)因(yin)素來微(wei)(wei)(wei)調，如賬單(dan)期(qi)因(yin)素、國(guo)定假日微(wei)(wei)(wei)調、營(ying)收推估微(wei)(wei)(wei)調、營(ying)銷活動(dong)微(wei)(wei)(wei)調等，將可讓預測(ce)話務(wu)量(liang)更加精(jing)準。
　　以(yi)歷史來(lai)電推估未來(lai)平均(jun)處理時長模(mo)型
　　歷史周(zhou)一至(zhi)周(zhou)日(ri)“平(ping)均(jun)(jun)處(chu)理時(shi)(shi)長”的(de)(de)數據與(yu)模型建立，可看出周(zhou)一至(zhi)周(zhou)日(ri)的(de)(de)變化趨勢(shi)與(yu)工作(zuo)日(ri)、假日(ri)等因素的(de)(de)影(ying)響，此模型實為各類型來(lai)電(dian)(dian)混合的(de)(de)平(ping)均(jun)(jun)時(shi)(shi)長，例如周(zhou)一報(bao)修的(de)(de)來(lai)電(dian)(dian)居多，周(zhou)一的(de)(de)來(lai)電(dian)(dian)量將趨于報(bao)修的(de)(de)平(ping)均(jun)(jun)處(chu)理時(shi)(shi)長；如果晚上以查賬(zhang)單的(de)(de)來(lai)電(dian)(dian)居多，晚上的(de)(de)來(lai)電(dian)(dian)將趨于查賬(zhang)單的(de)(de)平(ping)均(jun)(jun)處(chu)理時(shi)(shi)長，。
　　預測話務量時(shi)(shi)需要(yao)精確(que)(que)的平均處理時(shi)(shi)長來作(zuo)計算，因(yin)此以下措施將有助(zhu)于改善平均處理時(shi)(shi)長的準確(que)(que)預測：
　　針對不同(tong)的服(fu)務(wu)項(xiang)目，建(jian)立其平(ping)均處(chu)理時(shi)長模(mo)(mo)(mo)型(xing)，包含周一至周日平(ping)均處(chu)理時(shi)長“分時(shi)模(mo)(mo)(mo)型(xing)”、“季節因素模(mo)(mo)(mo)型(xing)”、“賬單期模(mo)(mo)(mo)型(xing)”、“促銷期模(mo)(mo)(mo)型(xing)”等。
　　建立平(ping)均處理(li)時長(chang)模型時，盡量拆解為“平(ping)均通話時長(chang)”與(yu)“平(ping)均話后處理(li)時長(chang)”兩模型，將(jiang)更有助于深入解析。
　　確實讓每位客服人(ren)員了解(jie)各服務類別(bie)的標準“平均(jun)通話時長”與“平均(jun)話后處(chu)理(li)時長”，并讓客服人(ren)員了解(jie)自己的達成狀(zhuang)況(kuang)。
　　不同類別(bie)的話務，其(qi)(qi)平均(jun)處(chu)理時長也(ye)就(jiu)不同，應定義其(qi)(qi)標準的平均(jun)處(chu)理時長，并于來(lai)電統計(ji)中分類統計(ji)，定期檢討修正。
　　新進客(ke)服人員的(de)平(ping)均處理時長應(ying)適(shi)度(du)放寬(kuan)，亦可于計算人力時，設定資(zi)淺人員專業度(du)<1，或于系統流程(cheng)變動時修(xiu)正。
　　隨著新服務(wu)上線趨(qu)于成(cheng)熟(shu)穩(wen)定后，客(ke)服人員應(ying)(ying)該要熟(shu)悉(xi)此(ci)項新服務(wu)，也(ye)就是說，此(ci)項新服務(wu)的平均(jun)處理(li)時長應(ying)(ying)逐步平穩(wen)趨(qu)近于一底值。
　　適度利用(yong)某(mou)些預測工具，并(bing)對前述預測流程作定期檢討與修正，將有機(ji)會對自己本業建立獨特的預測方(fang)法(fa)。而各呼叫中心可以依據行業需求，簡化、新增流程，并(bing)建立「經(jing)驗(yan)參數」于系(xi)統流程中，將可持續(xu)改善準確度，并(bing)有效傳承經(jing)驗(yan)于系(xi)統流程。