發布者：新航通客服 　 發布時間： 2012-11-15 11:40　瀏覽次數：

工(gong)商局(ju)熱線12315，質(zhi)監局(ju)熱線12365，城管執法(fa)熱線96310……這些經常讓(rang)人搞混的政府(fu)便民(min)服(fu)務電話，到今年(nian)年(nian)底(di)都將(jiang)納入12345服(fu)務平臺。

    （據《北京日報(bao)》）

    據報道(dao)，北(bei)京市(shi)近(jin)日召開(kai)非緊急救助服(fu)(fu)務工(gong)作會，會上透露出一個消息值得市(shi)民高(gao)度關注，那就是北(bei)京市(shi)全(quan)市(shi)的電(dian)話熱線資源將在(zai)3至5年內完成(cheng)整合，建設統一熱 線受理平臺(tai)，實現12345“一號(hao)通”。而在(zai)今年年底前，所(suo)有(you)與(yu)群眾生(sheng)活密切相關、具(ju)有(you)城(cheng)市(shi)管理和公(gong)共服(fu)(fu)務職(zhi)能的政府部門、公(gong)共服(fu)(fu)務企事(shi)業單位熱線服(fu)(fu)務工(gong) 作都將與(yu)12345對接，將各(ge)單位為民服(fu)(fu)務電(dian)話統一融入(ru)12345熱線平臺(tai)。

    為(wei)(wei)民服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)電(dian)話是政(zheng)府連接(jie)市民的(de)(de)信息橋梁，但凡市民有事(shi)求(qiu)助，除(chu)了(le)緊急(ji)救助知(zhi)(zhi)曉110之外，其他一些(xie)(xie)非緊急(ji)的(de)(de)事(shi)務(wu)有時還真不(bu)知(zhi)(zhi)道該找誰、找哪個部門(men)，情 急(ji)之下，許多市民只(zhi)好(hao)撥打人(ren)人(ren)皆知(zhi)(zhi)的(de)(de)110，由此也客(ke)觀上造成了(le)警方110每(mei)日(ri)接(jie)到大(da)量的(de)(de)非緊急(ji)警務(wu)的(de)(de)求(qiu)助電(dian)話。其實，這些(xie)(xie)年來，各級政(zheng)府職能部門(men)和公共 服(fu)(fu)務(wu)企事(shi)業(ye)單位，早已開(kai)通為(wei)(wei)數不(bu)少(shao)的(de)(de)為(wei)(wei)民服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)，比如(ru)，包括城市管理和公共服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)工商、質監、城管等部門(men)，也包括水(shui)、電(dian)、氣、熱(re)、公交、地(di)鐵、有線(xian)電(dian) 視(shi)、排(pai)水(shui)等專業(ye)服(fu)(fu)務(wu)性強(qiang)、需(xu)求(qiu)量大(da)的(de)(de)企事(shi)業(ye)單位，但是由于各自的(de)(de)為(wei)(wei)民服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話不(bu)統一，由此導致(zhi)為(wei)(wei)民服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話呈現“遍地(di)開(kai)花、各自為(wei)(wei)政(zheng)、五花八門(men)”的(de)(de)局面。

    開設(she)為(wei)(wei)民(min)服(fu)務(wu)(wu)電(dian)話(hua)原本(ben)是(shi)便民(min)、為(wei)(wei)民(min)、利(li)民(min)、服(fu)務(wu)(wu)于民(min)的(de)大好(hao)事(shi)，但(dan)是(shi)如(ru)果為(wei)(wei)民(min)服(fu)務(wu)(wu)電(dian)話(hua)太多(duo)了，各自(zi)為(wei)(wei)政(zheng)，也(ye)會(hui)讓市(shi)(shi)民(min)為(wei)(wei)難(nan)。比如(ru)，誰(shui)能(neng)一(yi)(yi)下子記住那么多(duo)部門(men)、 單位的(de)服(fu)務(wu)(wu)電(dian)話(hua)？遇到一(yi)(yi)些實(shi)際需(xu)求時(shi)，很多(duo)人估計也(ye)一(yi)(yi)時(shi)難(nan)以(yi)找到相關的(de)電(dian)話(hua)，特別(bie)是(shi)這種服(fu)務(wu)(wu)電(dian)話(hua)的(de)“不統一(yi)(yi)”，難(nan)以(yi)發揮城市(shi)(shi)為(wei)(wei)民(min)服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)上的(de)一(yi)(yi)致化和(he)一(yi)(yi)體 化，也(ye)會(hui)造成(cheng)機(ji)構重疊、職能(neng)重疊和(he)一(yi)(yi)定的(de)資源浪費(fei)。據介紹，北京市(shi)(shi)非(fei)緊急(ji)救助服(fu)務(wu)(wu)中心目前已擁有51個分中心和(he)1100多(duo)個工作(zuo)站，受(shou)理(li)(li)量以(yi)平(ping)均每(mei)年(nian) 10%的(de)數量增(zeng)加，。僅今年(nian)，全(quan)系統接(jie)聽辦理(li)(li)群(qun)眾電(dian)話(hua)2315.4萬件(jian)。北京市(shi)(shi)中心12345熱線日均受(shou)理(li)(li)群(qun)眾電(dian)話(hua)近萬件(jian)。這說明(ming)，日常(chang)市(shi)(shi)民(min)求助的(de)量很大， 作(zuo)為(wei)(wei)為(wei)(wei)民(min)服(fu)務(wu)(wu)的(de)平(ping)臺，熱線電(dian)話(hua)系統的(de)確該(gai)“升級”版本(ben)，提升效(xiao)率。

    北京市(shi)將整合現(xian)有熱線(xian)電(dian)話資源，并且將所(suo)有與(yu)(yu)群眾生活密切相關、具(ju)有城市(shi)管(guan)理(li)和(he)公共服(fu)(fu)務(wu)職能的(de)(de)政(zheng)府(fu)部門、公共服(fu)(fu)務(wu)企(qi)事業單位熱線(xian)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)都與(yu)(yu)12345對 接，將各(ge)單位為民(min)(min)服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話統(tong)一(yi)(yi)(yi)融入12345熱線(xian)平(ping)臺，筆者以(yi)為，這是明(ming)智和(he)科(ke)學的(de)(de)決策。一(yi)(yi)(yi)來，整合資源開通(tong)為民(min)(min)服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話“一(yi)(yi)(yi)號通(tong)”，有利于提升服(fu)(fu)務(wu)水 平(ping)，減(jian)少資源浪費(fei)，實現(xian)管(guan)理(li)服(fu)(fu)務(wu)上的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)體化；二來，以(yi)12345為統(tong)一(yi)(yi)(yi)號碼的(de)(de)“一(yi)(yi)(yi)號通(tong)”，簡單、好記，能夠更(geng)好地起(qi)到方便市(shi)民(min)(min)的(de)(de)作(zuo)用。因此，筆者以(yi)為，北 京升級為民(min)(min)服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話“一(yi)(yi)(yi)號通(tong)”的(de)(de)做(zuo)法(fa)值(zhi)得(de)推崇。各(ge)大城市(shi)應當借助科(ke)技(ji)信息技(ji)術發展(zhan)的(de)(de)優勢，積極整合現(xian)有熱線(xian)電(dian)話資源，以(yi)“一(yi)(yi)(yi)號通(tong)”的(de)(de)方式，把為民(min)(min)服(fu)(fu)務(wu)電(dian)話 的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)做(zuo)深、做(zuo)細、做(zuo)實，從而(er)大力提升公共管(guan)理(li)和(he)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)能力和(he)水平(ping)。  《中國質量報(bao)》